El Gobierno ha anunciado su intención de eliminar la obligación de obtener una cita previa para ser atendido en cualquier administración pública. Esta decisión se produce después de que la pandemia acelerara la digitalización de servicios como el Sepe, la Tesorería General de la Seguridad Social o el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). A pesar de que la digitalización ha permitido reducir las largas colas que se formaban para tramitar el paro o solicitar información para una futura pensión, la falta de personal en algunos servicios públicos amenaza con diluir el efecto de la medida.
La obligatoriedad de la cita previa ha sido criticada por ser una barrera para determinados colectivos, en especial la tercera edad y las personas en situación de vulnerabilidad. El Síndica de Greuges y el Defensor del Pueblo han insistido en múltiples ocasiones en la necesidad de eliminar esta barrera. En respuesta a estas demandas, el ministro de Transformación Digital, José Luis Escrivá, ha prometido cambiar la ley para poner fin a la obligatoriedad de la cita previa.
Sin embargo, este cambio formal no supondrá el fin de la cita previa como principal vía de acceso para muchos servicios ni acabará con las colas que se producen al tramitar el paro, pedir el ingreso mínimo vital o solicitar hora en el ambulatorio. “Oficialmente no es obligatoria, pero en Barcelona nadie tramita el ingreso mínimo vital sin cita previa”, afirma la responsable de análisis social e incidencia de Càritas, Miriam Feu.
El volumen de atenciones que reclama la ciudadanía es complicado de asumir para la actual dimensión de las plantillas. Solo en enero, el INSS atendió a 462.565 personas de manera presencial y otras 300.287 de manera telefónica en toda España. En la Tesorería, donde se tramitan mayoritariamente pensiones, las atenciones presenciales fueron 216.129 solo en enero y otras 232.540 telefónicas.
Càritas ofrece un servicio de acompañamiento a familias vulnerables para ayudarlas a realizar los trámites ‘online’. En los últimos tres años, han ayudado a unas 500 personas a solicitar la Renda Garantida de Ciutadania o el IMV. “Es un trámite complejo para cualquier ciudadano. Desde un móvil es imposible y muchas de estas familias no tienen un ordenador. También reclaman documentación que muchas veces las personas no tienen”, explica Feu.
Si bien en ciudades medianas no suele haber tanto problema, en determinadas zonas, como la capital catalana, el volumen de gente que pasa por servicios públicos como los del INSS o el Sepe es elevado. Lograr cursar la solicitud por la vía telemática, sin pasar por la oficina, es “una odisea”, según definen desde la oenegé T’Acompanyem, si uno no está familiarizado previamente con este trámite.
Solo en la provincia de Barcelona, el Sepe realizó un total de 472.894 atenciones con cita previa, más otras 209.800 presolicitudes de prestación ‘online’, según datos facilitados por el Ministerio de Trabajo.
La cita previa es un método organizativo para programar y distribuir las cargas de trabajo en las oficinas públicas, minimizando el riesgo de aglomeraciones y los problemas derivados de retrasos o largas esperas. “Sin cita previa de ningún tipo sería muy complicado gestionar el día a día. Pero sí a toda la gente que se presenta en la oficina no la dejas pasar también generas un problema”, reconoce Haraldo Dahlander, técnico del INSS afiliado a Csif.
Parte de los empleados públicos defienden mantener una alta proporción de atenciones a través de la cita previa. “Muchos temas son complejos y muy íntimos, no puedes solventarlos en 20 minutos y ni mucho menos con una oficina abarrotada”, apunta la responsable de la administración general del estado de UGT de Catalunya, Sílvia Faja. “Necesitamos más personal”, añade.
La Administración busca equilibrios entre una operativa funcional y que no excluya a todo el mundo. La brecha digital es un problema del que alerta la academia. Y que afecta, en mayor medida, a la tercera edad: el 58% de los mayores de 75 años no usa habitualmente internet, según datos del INE.
Para minimizar sus efectos adversos en trámites considerados fáciles por los nativos digitales, la Federación de Pensionistas de CCOO de Catalunya organiza periódicamente cursos básicos de ofimática en casales.
“La digitalización, en ningún caso, debería ser forzosa y menos todavía cuando se trata de acceder a servicios o productos básicos y necesarios para hacer una vida normal. Las alternativas analógicas deben estar garantizadas”, afirma Sara Suárez-Gonzalo, investigadora del grupo CNSC-IN3 y profesora de comunicación en la UOC.
Esta investigadora, junto a Mireia Fernández-Ardèvol e Isabel Sáenz Hernández, presentaron este pasado febrero en el Parlament de Catalunya un informe con 12 recomendaciones para combatir esa exclusión digital. Entre ellas, destacan que las administraciones promuevan formaciones y acompañamiento en habilidades digitales, incentiven la cogobernanza y la participación ciudadana en el diseño tecnológico y apuntalen la provisión de servicios analógicos.