El avance de la inteligencia artificial (IA) ha llegado a la industria hotelera, y con ello, una nueva dimensión de personalización para los huéspedes. Según Malvina Costela, Gerente de Ventas de MEWS, un proveedor de software para la industria hotelera, los hoteles están utilizando la IA para rastrear y analizar las actividades de los huéspedes en línea, lo que permite un nivel sin precedentes de servicio personalizado.
La IA permite a los hoteles recopilar y analizar una gran cantidad de datos sobre sus huéspedes, desde sus preferencias de consumo hasta sus críticas en línea. Estos datos se recogen en el perfil del cliente del sistema de gestión de la propiedad (PMS, por sus siglas en inglés) del hotel, permitiendo a los empleados del hotel, como los recepcionistas, tener un conocimiento detallado de las preferencias y hábitos del huésped.
Por ejemplo, si un huésped es un turista repetidor, el PMS puede identificarlo y recordar su historial de consumo, como su marca preferida de whisky. Si el huésped es nuevo, el sistema puede integrar otras herramientas para obtener información sobre sus preferencias a partir de sus actividades y opiniones en línea.
Este nivel de personalización puede generar lo que se conoce como el efecto ‘wow’ – una experiencia de asombro y deleite cuando el hotel sorprende al huésped con algo que le encanta pero que no esperaba. Por ejemplo, si un huésped deja una crítica en línea quejándose del zumo de naranja del desayuno, el hotel puede utilizar esta información para mejorar el zumo y luego informar al cliente de este cambio, creando un efecto ‘wow’.
El poder de los datos y la IA
Además, la IA también puede ayudar a los hoteles a hacer recomendaciones de productos y servicios basadas en las preferencias del cliente. Por ejemplo, si un huésped pide información sobre restaurantes en una zona determinada, en lugar de proporcionar una lista de 200 restaurantes, el sistema puede acotar la búsqueda a tres restaurantes que se ajusten a las preferencias dietéticas del huésped, como ser vegano.
La IA es una herramienta poderosa que ya está aquí y que los hoteles deben aprovechar, dice Costela. A medida que la IA se vuelve más sofisticada, se vuelve más eficaz para rastrear, analizar y utilizar los datos de los clientes. Como ejemplo, Costela menciona cómo la IA puede entrenarse a sí misma a través de la interacción con los clientes, mejorando su capacidad para responder a las preguntas de los clientes de manera más natural y precisa.
La IA también puede ser útil para reconocer y recordar las necesidades y preferencias específicas de los huéspedes, como las alergias a las almohadas de plumas. Además, puede ayudar a los hoteles a recompensar a los huéspedes más fieles, como en el caso de un hotel de Las Vegas que ofrece habitaciones gratuitas a los clientes que gastan grandes cantidades en su casino.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el uso de la IA debe ser equilibrado y respetar la privacidad de los huéspedes. Como advierte Svetla Iankova, ejecutiva de ventas de Noray, una empresa de software de gestión hotelera, los hoteles deben evitar convertirse en espías y asegurarse de que los huéspedes se sientan cómodos con el uso de sus datos personales.
En última instancia, la IA puede ayudar a los hoteles a gestionar mejor sus datos y mejorar la experiencia del cliente. Pero como advierte Costela, los hoteles deben estar preparados para este futuro y entender que la IA no eliminará puestos de trabajo, pero sí puede cambiar la naturaleza del trabajo en la industria hotelera.
En cuanto a las tendencias más amplias de la industria hotelera, Paula Reinoso, gerente de cuentas senior de STR, informó que la demanda global de hoteles ha vuelto a los niveles de 2019, aunque la ocupación varía en diferentes regiones. En Europa, por ejemplo, la ocupación está al 96% en comparación con el cierre de 2019. En cuanto a las ciudades específicas, Ibiza y Marbella lideraron la tarifa diaria media (ADR) en España en 2023, aunque todavía están por debajo de los niveles de 2022.