La revolución de la atención al cliente: WeHumans y su apuesta por avatares humanos

En la última década, las tecnologías de la información han transformado radicalmente los servicios de atención al cliente online. Desde los simples chatbots a las sofisticadas soluciones de inteligencia artificial (IA), la interacción con los clientes ha evolucionado a pasos agigantados, permitiendo una atención al cliente más eficiente y personalizada. Un ejemplo de esta transformación es la start-up WeHumans, que ha comenzado a dar sus primeros pasos creando avatares humanos capaces de responder preguntas y peticiones de los usuarios.

El éxito y la efectividad de este enfoque han sido tan notables que ha capturado el interés de la multinacional Abai, especializada en la creación de contact centers y soluciones de atención al cliente. Abai ha adquirido WeHumans para reforzar su grupo y aprovechar la innovadora tecnología de la start-up.

Mediante la utilización de la inteligencia artificial, WeHumans diseña humanos digitales personalizados en función del negocio de cada cliente. Estos metahumanos son capaces de entender hasta 350 idiomas y están disponibles las 24 horas del día, 365 días al año. «Primero los entrenamos para que se adapten a las necesidades del cliente, y después diseñamos todo el aspecto visual a partir de 3D. Podemos elaborar el fondo en el que situar al avatar y personalizarlo con el logo de la empresa. También podemos hacer que el avatar hable en una determinada jerga o con unos códigos determinados», señala Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de WeHumans.

Proyectos destacados y expansión de WeHumans

Villegas relata algunos ejemplos de proyectos que han realizado para empresas y que ya están en pleno funcionamiento. «Uno de nuestros buques insignia es el diseño que hemos hecho para el Cádiz Club de Fútbol. Hemos realizado un clon del mítico jugador Mágico González que ayuda a los aficionados», explica Villegas. Este avatar es capaz de responder a los seguidores del Cádiz preguntas relacionadas con la gestión de los abonos o conocer los horarios de los partidos. «Estamos evolucionando el avatar para que sea capaz de vender productos del club, como camisetas», asegura el responsable de WeHumans.

La compañía también ha trabajado para otras industrias y países, como el sector salud, banca o distribución y mantiene presencia en España, Portugal, Brasil, Colombia y Perú con un equipo de más de 20 expertos en áreas como inteligencia artificial, desarrollo front y back, diseño 3D o lingüística computacional.

Automatización del empleo

Desde WeHumans defienden que los avatares humanos deben ser una herramienta para impulsar la productividad. «Los humanos digitales pueden utilizarse para filtrar las necesidades del cliente y pasar la llamada posteriormente a un agente físico”, señala Carlo Villegas.

A pesar de este discurso, Villegas reconoce que una parte del empleo en puestos de atención al cliente sí que se perderá a raíz de esta automatización. «Pero la automatización está siendo gradual. Las empresas, los responsables y los desarrolladores de IA no vemos un cambio agresivo que vaya a despojar a las personas de su trabajo a corto plazo», explica Villegas. «Por razones morales, creemos que siempre será necesario que un ser humano vigile la actividad de la IA, creemos que el mercado laboral se va a transformar y los trabajadores aprenderán nuevas habilidades», concluye Villegas.