La revolución de la Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para quedarse en el sector hotelero, presentándose como una herramienta efectiva para mejorar el tiempo de respuesta ante las peticiones de los clientes y para optimizar los procesos y recursos. Un pionero en esta adopción es la ciudad de Benidorm, donde la IA se ha convertido en una parte integral de los negocios hoteleros que atienden a miles de clientes cada año.
La implementación de esta tecnología tiene como objetivo principal mejorar la experiencia de los clientes. Según fuentes del sector hotelero, recabar datos sobre los gustos y costumbres de los clientes permite personalizar la oferta para los visitantes. Además, la IA también juega un papel importante en «facilitar el trabajo a los empleados» y en mejorar los procesos diarios de un establecimiento.
El presidente de la patronal hotelera Hosbec, Fede Fuster, explica cómo los empresarios hoteleros están utilizando la IA en sus establecimientos y en su gestión diaria. Una de las herramientas más notables es Biotrend, que permite conocer cómo se mueven las reservas, ofreciendo datos sobre la ocupación, los precios, y haciendo una predicción de la demanda en los próximos días o meses. Lo más impresionante de la IA es que es «inteligente» y «va aprendiendo ella misma de lo que va haciendo», lo que permite hacer mejores predicciones con el tiempo, según Fuster.
Cuando se trata de la comercialización de la oferta, estas aplicaciones permiten estudiar los precios de los grandes portales de alojamientos y hacer propuestas para cada alojamiento, permitiendo ser más competitivos al tener más información.
La IA también ha revolucionado la comunicación en los hoteles, especialmente con respecto a los idiomas. Fuster explica que existen auriculares que permiten la traducción simultánea en cualquier idioma en tiempo real. Esto facilita mucho las cosas cuando un cliente que habla, por ejemplo, chino, llega al hotel y el empleado no habla ese idioma.
Además, la IA también facilita la gestión de los flujos en un comedor o la salida de las bandejas de comida de un bufet. Marta Gómez, directora en el hotel RH Corona del Mar de Benidorm, explica que la IA se utiliza en su hotel para contar personas en el comedor. Esto permite «conocer el flujo de clientes» a cualquier hora del día, una información que luego se utiliza para tomar decisiones, organizar el trabajo, y gestionar mejor la cantidad de materia prima y la calidad del producto.
Fuster añade que la IA también facilita el trabajo para el servicio de comidas de un hotel al proporcionar un registro de clientes por nacionalidades y por tipología de menú. Esta información se puede utilizar para planificar los menús y ha permitido reducir el desperdicio de comida en hasta un 30%.
Otro beneficio de la IA es la optimización del tiempo de respuesta a las peticiones de los clientes. Por ejemplo, si un cliente necesita una toalla o una almohada adicional, la petición puede ser manejada eficientemente a través de la IA. El hotel RH Corona del Mar utiliza un sistema en el que los clientes pueden usar un código QR para abrir una conversación en WhatsApp y hacer su solicitud, la cual llega directamente a la persona encargada de atenderla.
La IA también ayuda a mejorar la accesibilidad. En el hotel que dirige Gómez, la IA se utiliza para atender a las personas con problemas de audición. Cuando suena la alarma de incendios, por ejemplo, la IA emite señales visuales de color rojo para alertar a los clientes.
Además de los beneficios para los clientes, la IA también se utiliza para mejorar los procesos internos de los negocios hoteleros. Ana Mayor, directora de Comunicación de Port Hotels, explica que la IA se utiliza para programar códigos informáticos para las webs y para realizar traducciones a otros idiomas de manera más fácil y con menos errores. También se utiliza para pedir recomendaciones, como recetas, a través de herramientas como ChatGPT.
Mayor señala que la IA se ha convertido en algo básico para la toma de decisiones y que se utiliza en casi cualquier ‘software’ que usan los hoteles. Además, la IA también se utiliza para optimizar los recursos y mejorar la sostenibilidad, permitiendo a los hoteles saber si necesitan cambiar una fuente de energía para ser más sostenibles.