BBVA Allianz ha integrado en su aplicación móvil una función que permite a los clientes consultar en tiempo real la evolución de las reparaciones vinculadas a sus seguros de hogar. La medida pretende reducir las llamadas telefónicas y aportar mayor claridad a los asegurados tras la comunicación de un siniestro.
Consulta del estado de las averías desde el móvil
Conocer cuándo acudirá un técnico al domicilio, comprobar si el perito ya ha emitido su informe o saber en qué fase se encuentra la reparación de una gotera son algunas de las cuestiones que suelen generar fricción entre los asegurados y las compañías. Después de un siniestro, es habitual que el cliente tenga que realizar llamadas, esperar en centralitas y afrontar la incertidumbre sobre el siguiente paso del proceso.
Para evitar estas esperas, BBVA Allianz ha llevado a su aplicación móvil la información sobre el estado de las reparaciones domésticas en curso. Hasta ahora, los clientes ya podían comunicar un siniestro desde la banca digital, adjuntar fotografías de los daños y efectuar las primeras gestiones. Sin embargo, una vez abierto el expediente, era necesario contactar con la aseguradora para conocer cualquier avance.
La nueva funcionalidad está disponible en el apartado «Espacio Seguros» de la app, así como desde la pestaña de emergencias o desde el detalle de la póliza. Desde allí, el usuario puede revisar la fase exacta de la tramitación, verificar las actuaciones realizadas por los operarios y activar notificaciones para recibir avisos ante cualquier novedad.
El sistema está diseñado para que las consultas básicas no requieran pasar por la centralita telefónica. No obstante, mantiene la posibilidad de solicitar una llamada de vuelta para quienes prefieran hablar directamente con el tramitador o necesiten abordar una incidencia más compleja.
El seguro de hogar, primer ámbito de despliegue
La vivienda como banco de pruebas
La sociedad conjunta considera este lanzamiento una primera etapa de una hoja de ruta más amplia. Por el momento, el servicio se limita a los seguros de hogar, el segmento en el que se concentra un mayor número de averías. La previsión del grupo es reforzar el uso de la inteligencia artificial para automatizar procesos y acortar plazos, utilizando la vivienda como campo de pruebas antes de ampliar este modelo de autoservicio al resto de pólizas de su cartera.
Esta digitalización se enmarca en la competencia de la gran banca por retener clientes a través de sus aplicaciones dentro del negocio de bancaseguros. En un mercado en el que las comisiones por comercializar pólizas tienen relevancia para las cuentas financieras, una gestión ágil de los siniestros también se ha convertido en un elemento de competencia frente a las aseguradoras independientes y las insurtechs.
«Queremos ofrecer a nuestros clientes una experiencia cada vez más sencilla, transparente y adaptada a la forma en que hoy se relacionan con los servicios financieros y aseguradores», señala Maite Archaga, consejera delegada de la joint venture, participada en un 51% por BBVA y en un 49% por Allianz, y que se aproxima a los cinco años de actividad.
Más de 2,3 millones de llamadas anuales
Además de mejorar la atención al cliente, la iniciativa responde al objetivo de aliviar los canales de servicio y reducir el coste de las consultas informativas. BBVA Allianz gestiona más de 2,3 millones de llamadas al año y supera las 250.000 operaciones de servicio, con el apoyo de sistemas de inteligencia artificial para agilizar las respuestas y derivar trámites rutinarios.
Al trasladar al móvil el seguimiento de los partes, la aseguradora busca disminuir la saturación de las líneas telefónicas y liberar tiempo de trabajo para que el personal pueda centrarse en las incidencias en las que la intervención humana aporta un mayor valor.